- AMAÇ:
Sili Group Yazılım tarafından yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen İtiraz ve Şikâyetlerin tarafsız ve adil bir şekilde değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.
- KAPSAM:
Sili Group Yazılım adına Personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin tüm tüzel veya gerçek şahıslardan gelen itiraz ve şikâyetleri kapsar.
- SORUMLULAR:
Müdür
- Kalite Yönetim Temsilcisi ile ilgili İtiraz ve Şikâyetleri değerlendirmek/değerlendirilmesini sağlamak,
- İhtiyaç durumunda İtiraz ve Şikâyet Komisyonunu değerlendirme için toplamak,
Kalite Yönetim Temsilcisi:
- İtiraz ve Şikâyetlerin giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için koordinasyonu sağlamak,
- İtiraz ve Şikâyetlerin raporlanmasını sağlamak,
- Gerektiği durumlarda İtiraz ve Şikâyet Komisyonu’nun toplamasını sağlamak,
- İtiraz ve şikâyetle ilgili gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak,
- TANIMLAR ve KISALTMALAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talebi
- UYGULAMA:
Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü İtiraz ve Şikâyetlar yazılı (posta, faks, www.siligroupyazilim.com web adresi, e-posta yoluyla) olarak “PB.FR.38 İtiraz ve Şikâyet Formu” ile firmamıza yapılabilir.
- Şikâyet / İtirazların Alınması
İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra; işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:
- Başvuru şartlarına uygunluk,
- Sınav soruları ve uygulaması,
- Sınavın değerlendirilmesi,
- Belgelendirme kararları,
- Yeniden belgelendirme işlemleri,
- Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,
Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:
- Firma personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
- Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
- Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları,
- Belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler,
Tüm itiraz ve şikâyetlerin başvuru kayıtları, “PB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” ile alınır.
Sili Group Yazılım ile ilişki içerisinde olan herkes, itiraz ve şikâyette bulunma hakkına sahiptir. Sili Group Yazılım yalnızca kendi sorumluluğunda bulunan faaliyetlerin itiraz ve şikâyetlerini kabul eder. İtiraz ve şikâyetler, şirket yerleşkesine şahsen başvuruyla yapılabileceği gibi, web sitesi üzerinden, GSM ve WhatsApp üzerinden yapılabilir. Web sitesi üzerinden yapılan tüm şikâyet ve itirazlar info@siligroupbelgelendirme.com mail adresine gelir.
Sili Group Yazılım ’ye yapılan tüm İtiraz ve Şikâyetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından alınarak Müdür ile değerlendirilir ve karara bağlanır. Daha sonra itiraz ve şikâyet sahibinin daha önceden benzer ya da başka itiraz veya şikayeti olup olmadığı araştırılır. Ayrıca daha önce alınan itiraz ve şikayetlerin benzerliğinin olup olmadığı da kontrol edilir.
Sili Group Yazılım tarafından çözülemeyen veya itiraz ve şikâyet sahibi tarafından yeterli bulunulmayan itiraz ve şikâyetler için İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanır. Komisyon üyeleri Müdür, Kalite Yönetim Temsilcisi ve Karar vericilerden (itiraz ve şikâyete konu olmamak şartıyla) oluşur. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, itiraz ve şikâyetin geçerliliğini doğrulamak ve önerilerde bulunmak için tüm bilgi ve kanıtları toplar, değerlendirir, sonucunda itiraz ve şikâyetin geçerli olup olmadığı konusunda görüş bildirir. Yapılacak olan ikinci değerlendirme sonu başvuru sahibi tarafından uygun görülmediği taktirde Nihai karar merci olarak son kararı Müdür verir.
- Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra; işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler, Sili Group Yazılım kuruluşuna şahsen veya kuruluşun web sayfası üzerinden temin edecekleri “PB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” doldurarak, şikâyette bulunabilirler.
Şikâyetin Sili Group Yazılım tarafından kabul edilebilmesi için aşağıdaki süreler içerisinde yapılması gerekmektedir.
- Şirket personeline yönelik şikâyet;
- Şirket olanaklarına (sınav salonu, sınav sahası, sınav materyali vb.) yönelik şikâyetler;
- Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyetler,
- Ve diğer şikâyetlere ilişkin süre kısıtlaması yoktur.
Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her şikâyet için, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek, gerekli faaliyet süreci başlatılır ve şikayet sahibine, en geç 15 iş günü içerisinde şikayetin kayda alındığına dair bilgilendirme “PB.FR.35 Şikayet İtiraz Formu” da tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon (WhatsApp), faks veya mail yolu ile yapılır.
Kendisi ile ilgili olmamak koşuluyla, şikâyetlerin değerlendirilmesi kararı ve şikâyet sonucuna göre gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanmasından Kalite Yönetim Temsilcisinin sorumluluğundadır. Kalite Yönetim Temsilcisi, yetkisini aşan durumları Müdüre bildirir. Yapılan şikâyete konu olan personel, şikâyetlerin değerlendirme sürecinde yer alamaz.
Sili Group Yazılım, şikâyetin geçerliliğini tespit etmek için gerekli tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.
Kalite Yönetim Temsilcisi öncelikle şikâyetin geçerliliğini tespit etmek ve değerlendirmek için;
- Şikâyetin, şirketin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleriyle ilgisinin olup olmadığını belirler,
- Şikâyet sahibinden kanıt talep eder,
- İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır,
- Şikâyetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplar ve doğruluğunu sorgular,
Şikâyet sahibi, istediği zaman şikâyetin durumu ile ilgili şirketi arayarak bilgi alma hakkına sahiptir. Kalite Yönetim Temsilcisi geçerli olan şikâyetlere ilişkin faaliyet ve sonuçları Müdür’e bildirir.
Şikâyetin değerlendirilmesi sonucu (yapılan faaliyet/sonuç kaydı) “FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” ile şikâyet sahibine, kabul tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde bildirilerek, öngörülen çözüm uygulanır ve şikâyet kaydı kapatılır.
Öngörülen çözüm, şikâyet sahibi tarafından beğenilmez, tatminkâr bulunmazsa veya Sili Group Yazılım tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, Müdür tarafından konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanarak, şikâyetlerin adil ve tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilmesini sağlar, yapılan değerlendirme neticesinde şikâyetlerin geçerli ve haklı olup olmadığı ile ilgili görüşünü üst yönetime bildirir. Komisyonun öneri ve tavsiyeleri doğrultusunda son kararı, Sili Group Yazılım Müdür’ü verir. Değerlendirme sonucunu en geç 15 gün içerisinde şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir. Şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır, gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Sili Group Yazılım vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.
- İtirazların Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler, Sili Group Yazılım kuruluşuna şahsen veya kuruluşun web sayfası üzerinden temin edecekleri “PB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” doldurarak, itirazda bulunabilirler.
İtirazların, Sili Group Yazılım tarafından değerlendirilebilmesi için aşağıdaki süreçler içerisinde yapılması gerekmektedir.
- Sınav uygulaması ve sorulara ilişkin itirazlar; sınav tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde,
- Sınav sonucu ve belgelendirme kararına ilişkin itirazlar; sınav sonuçlarının web sayfasında yayınlanmasından itibaren en 15 iş günü içerisinde,
- Diğer itirazlarda; itiraz faaliyetinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde yapılmalıdır.
Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her itiraz için, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek, gerekli faaliyet süreci başlatılır. Ve itiraz sahibine, en geç 15 iş günü içerisinde itirazın kayda alındığına dair bilgilendirme “PB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” da tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon (WhatsApp), faks veya mail yolu ile yapılır.
Kalite Yönetim Temsilcisi, yapılan itirazın Sili Group Yazılım faaliyetlerine ilişkin olup olmadığına ve daha önce benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak itiraza karşılık gerçekleştirilecek faaliyete ilişkin karar verir. İtiraz sonucuna göre gerekiyorsa, düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanmasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Gerektiği durumlarda itirazın geçerli kılınması için konuyu ilgili personele iletir. Yapılan itiraz ve şikâyete konu olan personel, itiraz ve şikâyetlerin değerlendirme sürecinde yer alamaz. Kalite Yönetim Temsilcisi, yetkisini aşan durumları Müdüre bildirir.
Sili Group Yazılım, itirazın geçerliliğini tespit etmek için gerekli tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamaları itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyete sebep olmayacak şekilde değerlendirmesi Sili Group Yazılım tarafından sağlanır.
Sınav sırasında yapılan itirazlara; itirazın bildirildiği kişi tarafından tarafsızlığı engelleyecek bir durum oluşmamasına dikkat edilerek mümkünse hemen değerlendirmeye alınır. Mümkün olmayan durumlarda ise adayın itiraz hakkının saklı olduğu kendisine bildirilir. Web sitemizde bu husus kamuya duyurulmuştur.
İtiraz sahibi, istediği zaman itirazın durumu ile ilgili şirketi arayarak bilgi alma hakkına sahiptir. Kalite Yönetim Temsilcisi geçerli olan itirazlara ilişkin faaliyet ve sonuçları Müdür’e bildirir.
İtirazın değerlendirilmesi sonucu (yapılan faaliyet/sonuç kaydı) “PB.FR.35 Şikâyet İtiraz Formu” ile itiraz sahibine, kabul tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde bildirilerek, öngörülen çözüm uygulanır ve itiraz kaydı kapatılır.
Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından beğenilmez, tatminkâr bulunmazsa veya Sili Group Yazılım tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, Müdür tarafından konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanarak, itirazların adil ve tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilmesini sağlar, yapılan değerlendirme neticesinde itirazın haklı olup olmadığı ile ilgili görüşünü üst yönetime bildirir. Değerlendirme sonucunu en geç 15 iş günü içerisinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır, gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Sili Group Yazılım vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.
Komisyonun öneri ve tavsiyeleri doğrultusunda son kararı, Sili Group Yazılım Müdürü verir.
Sili Group Yazılım vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.